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【旅游看广西】旅游盘点别忘了游客满意度

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2017年05月04日 07:54

编者按:未来,广西将以创建特色旅游名县作为切入点,把全域旅游作为加快发展旅游业的重要方向,同步推进“双创”工作,实现“双创双促”,努力打造广西特色旅游名县升级版,加快推动我区旅游业从“景区旅游”向“全域旅游”发展。需求的巨大变化倒逼旅游供给侧改革,广西的全域旅游如何走?如何充分利用目的地全部的吸引物要素,为前来旅游的游客提供全过程、全时空的体验产品,从而全面地满足游客的全方位体验需求?广西新闻网桂声频道推出【旅游看广西】系列网评文章,汇智献策,为广西打赢旅游改革战役加油鼓劲。

“五一”小长假,桂林市迎来火爆旅游。记者5月1日从桂林市旅游发展委员会获悉,3天假期,桂林市共接待游客77.95万人次,同比增长62.3%;实现旅游总收入9.55亿元,同比增长91.96%。“五一”期间,桂林重点监测的22家景区共接待游客32.58万人次,实现门票收入3030.83万元,同比均有所增长。(5月2日《广西日报》)

虽然实现接待游客、旅游收入双增长,但还有一项增长率更为重要,就是游客满意度,也应认真盘点一下。众所周知,游客满意度是一个地方旅游“软环境”的重要体现。其相较交通、住宿等旅游“硬环境”,旅游“软环境”更为重要。因为,“硬环境”提升关键在资金投入,只要资金投入到位,就能快速提升,而“软环境”的提升则是一个漫长过程,难以一蹴而就。

“软环境”存在一个现实逻辑,游客满意度越高,景区对游客吸引力越强。由此,一个问题迎面而来:如何提升游客满意度?答案不言而喻,关键在服务。

服务是提升游客满意度的关键。说一个亲身经历的事情。笔者曾到一旅游景点,从购买门票到景区游玩,随处可见的细微服务,实在令人感动。譬如,在景区的任何一个商店,都有免费开水供应,这一细微服务之举,便利了许多游客。自然,游客对景区充满了好感,就像我,回来之后就向朋友推荐这个景区。

同样是旅游地,服务是否完善、周到、细致和人性化,所带来的结果完全不同。服务到位,游客高兴而来,满意而归,反之,高兴而来,扫兴而归。如此,不但下次不会再来旅游,更会“口口相传”告知身边熟悉的人:不要去某某景区旅游。

这就是“口碑效应”。服务越到位,游客满意度越高,“口碑效应”越好。而游客口碑是最好的旅游宣传推介。口口相传的宣传推介效果,是任何其他广告宣传形式无法替代的,也是无法比拟的。怎样让游客对桂林乃至广西旅游有好口碑?同样需要在服务上想办法、下功夫、出举措。除了细化景区内部服务措施,关键要做好旅游外部的服务。旅游是一个产业链,从交通、住宿、餐饮,到购物、娱乐、游玩,每一个环节丝丝相扣,密不可分。行不好,游客扫兴,住不好,游客也扫兴,吃不好,同样扫兴。这都会影响游客对广西旅游环境的满意度。

这就要求,景区每一个环节都要想尽一切办法把服务工作做到位。要站在游客需求的角度,提供完善、细致、人性化的服务。游客需要什么,我们就提供什么服务。只有把游客需求放在第一位,才能设身处地为游客考虑,想尽办法提升服务水平,不断提升游客满意度,放大“口碑效应”。每一个广西人都是提升旅游服务质量的参与者,当服务意识达到这种境界,广西旅游的“软环境”便会不断提升,游客的“口碑效应”就会不断放大,吸引越来越多游客纷至沓来。

从这个意义上说,我们在盘点假期旅游时,要将游客满意度也仔细统计,看看游客满意度是上升了还是下降了?并针对其中的问题采取整改措施,不断提升游客满意度。(孙维国)

编辑:刘晓彤  作者:孙维国  来源:广西新闻网
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孙维国
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