基层治理需要更多这样的"身份转换"

快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站？浙江省杭州市滨江区长河街道干部郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手，对这个问题给出了答案。（6月4日 人民日报）

为了搞清楚所建驿站为何冷清、设备使用率为何这么低，这位基层干部脱下西装换上骑手服，利用业余时间当了60天外卖骑手。他跑遍大街小巷的实践过程，也给广大干部上了一堂生动的“基层治理课”。

长河街道的案例很有代表性。其建造的“心运力”友好驿站，当初设计时可谓用心良苦，空调、充电桩、医药箱一应俱全，街道干部们满心期待其能成为骑手们的“暖心之家”。可现实却很“骨感”，精心布置的驿站来的骑手少，设备更没几个人用，这种“政府觉得你需要”和“群众真正需要”之间的错位，在基层并不少见。

面对这些困境，郑文星的选择令人钦佩。他不是坐在办公室里抱怨“好心没好报”，而是直接注册成为骑手，在身体力行中体会骑手的需要，从实践中寻找解决的办法。他自费购买装备，给自己定了全面的体验目标，在5个平台跑了330单，骑了约2900公里。在这两个月里，他日均骑行近50公里，最忙时一天要送20多单。他在暴雨中赶过单，在烈日下等过餐，更经历过电动车抛锚、保安冷眼、客户投诉的无助，这种带着问题意识的“沉浸式”体验，比开十场座谈会都管用。

现实中，基层干部时常感叹，说现在的群众工作越来越难做。但难在哪里呢？郑文星的实践给出了答案：难在打破干部工作与群众真实生活的隔膜。郑文星通过亲身体验发现，骑手们送餐时间紧，最迫切的需求不是慢充充电桩，而是即换即走的换电柜；驿站位置不该是“我建你来找”，而应是“你在哪我建哪”，这种认知突破很有启示价值。

相比之下，不少地方的“惠民工程”却存在“三不”现象：不符合实际需求、不方便使用、不解决痛点。比如，某市在公园建的劳动者驿站，开放时间又恰是骑手最忙的午高峰；再如某区设置的外卖车辆专用停车区，距离商家却要步行十分钟。这些看似细枝末节的问题，恰恰决定着公共服务能否突破“最后一米”的障碍，真正提升服务效能。

为什么有些干部会陷入“自我感动式服务”的怪圈？究其根源，是调研方式出了问题。现在的干部，获取信息大致有三种途径：听汇报、看材料、走调研。但问题是，前两种信息经过层层过滤，往往失真；而“走马观花”式调研又容易流于形式。

郑文星的做法为基层服务提供了新思路：把自己变成服务对象。这种“翻转体验式”调研，能突破信息茧房，获取最真实的一手资料。就像他自己说的：“只有真正送过外卖，才知道系统派单的逻辑，理解他们为什么宁愿在路边树荫下休息也不去驿站。”

当然，我们在为郑文星点赞的同时也要思考，如何让这种工作方法从个案变成常态？

在基层服务的总思路上，需要建立三种机制。首先是需求发现机制。可以借鉴“政务服务体验官”做法，建立各行业的体验制度，比如城管队员可以体验摊贩生活，社保干部可以模拟老年人办事流程。其次是决策参与机制。在制定涉及特定群体的政策时，要邀请该群体代表全程参与，像深圳有些社区在改造外卖驿站时，就直接请骑手参与设计。最后是效果评估机制。服务设施投入使用后，要建立动态评估制度，根据实际使用情况持续优化，如杭州某街道的“骑手评价二维码”就是很好的尝试。

当前，基层治理面临新形势，群众需求更加多元，利益诉求更加复杂，这就要求基层干部要学会转变工作方法。

一方面，要“身入”更要“心至”。就像郑文星那样，不只是“去看看”，而是“去干干”；另一方面，要“求解”更要“求证”。制定的解决方案要回到实践中检验，避免“闭门造车”。

“坐在办公室里都是问题，走到田间地头全是办法。”这话朴素却深刻。基于60天骑手经验的调研结果，长河街道党群服务中心对驿站进行了全面改造，把不实用的设施撤掉，增加了电动车维修、换电柜等服务，还打造了“骑手友好服务街”，他们的实践和工作改善，印证了基层治理最忌“隔着玻璃看实情，拿着文件想对策”，只有脚上沾满泥土，心中才能装满民情的政务真理。

郑文星60天的骑手经历启示基层干部，好的群众工作就像煲汤，需要文火慢炖，那些看似费时费力的“笨办法”，往往才是最管用的“真功夫”。希望更多干部能走出办公室，在街头巷尾、田间地头找到治理的“金钥匙”，让每一项民生服务都能精准对接群众需求，真正把好事办好、实事办实。（廖予茜）