声声问询越“鸿沟” 拳拳温情暖坦途

1月20日起，在既有订票渠道基础上，铁路部门推出老年旅客电话订票服务，购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内距开车前3天及以上的老年旅客火车票，旅客可拨打铁路12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款，进一步方便老年旅客购票出行。(据新华社每日电讯1月21日报道)

在浩浩荡荡的数字智能时代，铁路部门推出老年旅客电话订票服务，不仅是一项便民措施的简单叠加，更是数字化浪潮中对消费对象需求的有力回应。在互联网购票日益普及的今天，线上购票的便捷性毋庸置疑，但对老年群体而言，难免横亘了一道“数字鸿沟”。许多老人要么依赖子女代订，要么奔波至车站窗口排队，耗费大量时间精力。此次铁路部门推出的电话订票服务，直击这一困境，用最朴素的方式搭建起便民通道。年满60周岁的12306注册用户，用注册手机拨打12306客服电话按“1”键后即可转入人工服务，这种“绿色通道”式的设计，让老年旅客感受到被尊重的暖意。

服务的贴心之处，更体现在细节的考量上。电话订票不仅明确了每日8时至18时的受理时段、仅限二代身份证的受理条件，更提供了灵活的支付选择：线上可通过短信链接完成操作，线下可凭订单号到车站窗口付款取票。这种“线上+线下”双轨并行的模式，既照顾了熟悉智能设备的老人，也适配了习惯传统支付的群体，真正实现“让服务适配老人”。相较于单纯的技术升级，这种换位思考的服务理念，更能拉近与群众的距离。

老年电话订票服务的推出，折射出铁路部门适老化服务体系持续完善的缩影。从12306APP“敬老版”的大字体、简洁界面，到卧铺购票自动优先配售下铺；从车站爱心通道、专区候车的硬件保障，到65周岁以上老人电话直通人工的专属服务，铁路部门围绕购票、候车、乘车全链条，织密了老年旅客出行的“安全网”。此次新增电话订票服务，进一步填补了传统渠道与线上渠道间的空白，让适老化服务从“有”向“优”不断升级。

恰逢春运客流高峰临近，2026年春运全国铁路预计发送旅客5.39亿人次，老年旅客出行需求随之攀升。此时推出电话订票服务，不仅能为银发族出行提供便利，更能分流窗口购票压力，提升整体春运服务效率。与此同时，铁路部门同步为团体票电话订票新增线上支付功能，误购车票30分钟内、且开车前4小时以上，即可线上免费办理退票。一系列举措形成了覆盖不同群体、兼顾多样需求的服务矩阵，让春运之路更具温度。

声声问询越“鸿沟”，拳拳温情暖坦途。公共服务的进步，从来不仅仅是追求技术的极致迭代，更应是让每个群体都能共享发展成果。铁路部门的适老化实践，告诉我们真正的便民服务，是俯下身子倾听需求，是用心用情解决难题。这束照亮银发族归途的暖光，折射出铁路部门的责任担当。同样，期待更多领域主动关注老年群体需求，用细节打破“数字鸿沟”，让银发族在时代浪潮中稳稳接住幸福与安心，让每一次出行都充满温暖与尊严。